ACD的完整形式是什么

ACD:自动呼叫分配器

ACD代表自动呼叫分配器。它是一种能够识别、管理和路由大量来电的系统或设备。它是计算机电话集成(CTI)系统的一部分。

ACD有效地将来电分散到相应的座席或主管组。它将呼叫者与最能帮助他们的代理进行匹配。小型ACD设备用于管理少数线路，大型ACD设备用于管理大量线路。大多数提供服务支持或售后服务的公司都使用acd为客户提供最好的客户服务。

IVR和ACD的区别是什么?

在与代理连接之前，消费者可以使用交互式语音应答(IVR)技术与自动应答系统进行通信。它们经常用于确定用户的查询，从而确定他们需要的支持类型。

ivr通过要求用户按下与他们的问题相匹配的手机按键来实现这一点。例如，ivr可以指示你“如果你想购买产品，请按1”。ACD不会把你转给其他部门，而是会听取你的回复，并立即与销售人员取得联系。

IVR用于收集客户信息。然后，ACD使用该数据对呼叫进行排序和分配。这两种方法加在一起，可以显著提高呼叫中心的员工士气和客户满意度。

为了更好地理解整个系统是如何运作的，现在让我们仔细看看分配过程。

ACD是如何起作用的?

呼叫分发流程由三个步骤组成:

• 呼叫者识别和信息
• 呼叫等待
• 呼叫转移

第一步:来电显示

如前所述，第一个阶段是使用IVR来询问呼叫者的意图。用于识别呼叫者的系统也可用于确定位置和语言等信息。因此，ACD将能够将呼叫者引导到最适合解决他们问题的代理。

步骤2:呼叫排队

在接下来的阶段，呼叫者会被放在等候名单上。分配系统的决策基于许多变量，包括:

• 状态
• 查询
• 等待
• 时间

vip通常比其他人拥有优先级，但系统也可以根据上面描述的其他标准配置为分组呼叫。

步骤3:呼叫路由

呼叫路由是最后一个动作。根据您选择的分发策略类型，ACD将相应地路由调用。

想要减少客户漫长的等待时间?入局呼叫可以通过ACD路由到当前可访问的任何人。你想让顶级代理商来管理你客户的需求吗?系统可以配置为根据代理人的才能进行分配。